Jakarta, info-nusantara.com
Jarak geografis tidak semestinya menjadi penghalang pelayanan publik. Gagasan tersebut antara lain tercermin dalam pengembangan Medlin Command Center di Komisi Aparatur Sipil Negara (KASN), sebuah mekanisme pelayanan yang dikembangkan untuk mempercepat penanganan persoalan ASN melalui komunikasi, koordinasi, pemeriksaan hingga mediasi tanpa selalu mengharuskan pertemuan tatap muka.
Di balik gagasan itu terdapat nama I Gusti Ngurah Agung Yuliarta Endrawan, yang ketika bertugas di KASN mendorong pemanfaatan teknologi untuk memperpendek jarak antara lembaga dan aparatur yang membutuhkan pelayanan, perlindungan maupun penyelesaian persoalan.
Menariknya, penerapan mekanisme tersebut tidak hanya berlangsung dalam lingkup domestik. Salah satu pengalaman yang memperlihatkan manfaatnya terjadi pada penanganan persoalan di Perwakilan Republik Indonesia di Astana, Kazakhstan.
Melalui mekanisme Medlin, komunikasi dan pendampingan dilakukan dari Indonesia kepada pihak yang berada di luar negeri.
Persoalan dapat ditangani tanpa mengharuskan seluruh pihak bertemu secara langsung.
Pengalaman itu kemudian memperoleh penilaian positif dari pihak penerima pelayanan.
Guru Besar Departemen Manajemen dan Kebijakan Publik FISIPOL Universitas Gadjah Mada sekaligus mantan Ketua KASN, Prof. Dr. Agus Pramusinto, mengatakan Medlin merupakan salah satu inovasi Agung yang diketahuinya ketika keduanya menjalankan tugas di KASN.
Menurut Agus, substansi Medlin tidak sekadar terletak pada penggunaan teknologi. Sistem tersebut disiapkan untuk menerima informasi dan keluhan, menindaklanjuti dugaan pelanggaran, melakukan pemeriksaan hingga memfasilitasi penyelesaian melalui mediasi.
Pada masa itu, pelayanan tersebut juga didukung website Medlin serta akses berbasis barcode, ketika pemanfaatan teknologi digital dalam pelayanan publik belum seumum sekarang.
“Gagasan Agung waktu itu bagaimana orang yang membutuhkan pelayanan tidak dipersulit oleh prosedur dan jarak. Teknologi digunakan untuk mempercepat akses dan membantu penyelesaian persoalan,” kata Agus, kepada awak media Jumat (21/8/2026).
Jakarta Terhubung Astana
Salah satu pengalaman yang menjadi gambaran penerapan pendekatan tersebut adalah pelayanan terhadap persoalan di Perwakilan RI di Astana.
Komunikasi dan pendampingan dilakukan dari Indonesia kepada pihak yang berada ribuan kilometer jauhnya. Jarak geografis tidak menjadi alasan pelayanan harus tertunda.
Pengalaman tersebut terdokumentasi dalam “Video Testimoni Duta Besar Astana terhadap Pelayanan KASN” yang dipublikasikan melalui kanal Medlin JPT 1 KASN pada 19 Januari 2023.
Dalam video tersebut, Duta Besar yang juga Kepala Perwakilan RI di Astana menceritakan respons KASN terhadap laporan yang disampaikannya.
Dubes menyebut KASN bergerak cepat dalam menanggapi laporan. Penanganan dinilai profesional dan disertai pendampingan ketika diperlukan.
Dalam testimoninya, Dubes juga menggambarkan pelayanan dan pendampingan yang dapat diakses secara cepat hingga 24 jam. Pelayanan KASN disebut membantu Perwakilan RI di Astana menjalankan tata kelola pemerintahan yang baik.
Pada akhir testimoni, Dubes bahkan menyampaikan rekomendasi agar KASN tetap dipertahankan.
Bagi Agus, testimoni tersebut menunjukkan bahwa inovasi pelayanan publik tidak cukup hanya menghasilkan sistem atau aplikasi. Ukuran sebenarnya adalah apakah inovasi tersebut digunakan dan mampu membantu menyelesaikan persoalan.
Pengaduan Harus Berujung Penyelesaian
Orientasi terhadap penyelesaian juga terlihat ketika Agung menangani permohonan perlindungan ASN yang sebelumnya telah menempuh mekanisme pengaduan di lembaga lain.
Menurut keterangan pelapor, persoalan tersebut telah disampaikan sekitar enam bulan sebelumnya, tetapi belum memperoleh penyelesaian yang diharapkan.
Setelah permohonan diterima KASN dan ditangani Agung, persoalan segera ditelaah. Klarifikasi dilakukan terhadap pihak terkait hingga menghasilkan tindak lanjut berupa rekomendasi.
Rangkaian penanganan tersebut, menurut Agus, dapat diselesaikan sekitar dua minggu.
“Bagi orang yang mengadu, yang dibutuhkan bukan hanya kepastian bahwa laporannya sudah diterima. Dia juga membutuhkan kepastian bahwa persoalannya diperiksa, diklarifikasi dan mendapatkan tindak lanjut,” kata Agus.
Kecepatan, lanjutnya, tidak berarti memangkas aturan. Tantangannya adalah memastikan setiap tahapan berjalan efektif sehingga prosedur tidak berubah menjadi hambatan.
Bukan Sekadar Digitalisasi
Agus menilai digitalisasi pelayanan tidak boleh sekadar memindahkan prosedur manual ke sistem elektronik. Teknologi harus mampu mempercepat komunikasi, pemeriksaan, mediasi dan penyelesaian.
Orientasi penyelesaian persoalan juga terlihat dalam urusan kelembagaan. Ketika KASN cukup lama belum memiliki lahan dan gedung sendiri, Agung disebut aktif melakukan koordinasi dan mencari jalan keluar hingga kebutuhan fasilitas kelembagaan tersebut dapat direalisasikan.
“Kalau menemukan persoalan yang sudah berlangsung lama, dia cenderung mencari bagaimana persoalan itu bisa segera diselesaikan. Tidak berhenti pada pembahasan masalahnya,” ujar Agus.
Inovasi Harus Disertai Integritas
Agus menegaskan inovasi dan kecepatan tetap harus berjalan bersama integritas.
Ia mengingat kebiasaan Agung meminta pihak yang hendak berkonsultasi atau berkunjung agar tidak membawa sesuatu, termasuk oleh-oleh.
“Saya mendengar kalau ada tamu yang akan datang, selalu disampaikan tidak perlu membawa apa-apa, termasuk oleh-oleh. Karena memberikan pelayanan memang sudah menjadi kewajiban,” tuturnya.
Agung sebelumnya mengikuti seleksi calon anggota Ombudsman RI dan ditetapkan sebagai calon cadangan.
Menurut Agus, pengalaman Agung di KASN memiliki relevansi dengan tantangan Ombudsman. Lembaga pengawasan pelayanan publik tidak cukup hanya menerima laporan, tetapi juga harus memastikan masyarakat mengetahui perkembangan penanganan dan memperoleh kejelasan atas penyelesaian persoalannya.
Dari Jakarta hingga Astana, pengalaman Medlin menunjukkan bahwa teknologi dapat memperpendek jarak pelayanan. Namun, inti inovasinya tetap terletak pada bagaimana birokrasi hadir, merespons, menyelesaikan persoalan, dan menjalankan kewenangan dengan integritas.
Penutup.
Erick H
